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Posts tagged ‘Unified Communications’

Besprechungen – Neue Herangehensweise? Neue Technologie? Mehrwert?

Häufig wird in Unternehmen und Organisationen über die richtige technische Ausstattung für Besprechungsräume nachgedacht. Doch ist dies allein der Schlüssel zu einer besseren Zusammenarbeit in Meetings? Sollten eventuell auch weitere Faktoren einbezogen werden? Beispiele könnten sein:

  • Wie aktuell sind die in der Besprechung genutzten Informationen?
  • Reiht sich eine PowerPoint-Präsentation an die nächste?
  • Gibt es eine zentrale Ablage für Inhalte?
  • Wie könnte ein geändertes Raum-Setup andere Formen der Zusammenarbeit möglich machen?

Die genannten Fragen könnten ein Einstieg in eine geänderte Herangehensweise für Meetings und Besprechungen sein. Noch lange vor der Beschaffung neuer Technologien für Ihre Besprechungsräume können Sie so gemeinsam mit Ihren Anwendern herausfinden, welche Veränderungen den Anwendergruppen und Fachbereichen einen wirklichen Mehrwert in der täglichen Zusammenarbeit bringen. Hierbei sollten unbedingt auch Überlegungen wie die folgenden einbezogen werden:

  • Wie können Teilnehmer eingebunden werden, welche sich nicht im Raum befinden?
  • Gibt es alternativen zum Meeting in einem klassischen Meeting-Raum? Offene Besprechungs-Bereiche, Lounges, modular aufgebaute Räume?
  • Welche Möglichkeiten der Visualisierung sollen genutzt werden? Im Raum und darüber hinaus?
  • Auf welchem Weg können Echtzeit-Daten bereitgestellt werden? Können Apps und interaktive Webseiten neuen Möglichkeiten liefern?

Auf Basis dieser Informationen lassen sich Entscheidungen für Technologie und Ausstattung von zukünftigen Meeting-Umgebungen besser und Anwender-orientierter treffen.

Gerne unterstütze ich Sie bei Anforderungsanalyse und Evaluierung neuer Möglichkeiten für Ihre Besprechungen und Besprechungs-Umgebungen. Ziel sollte sein, den Fachbereichen einen wirklichen Mehrwert, vor allem in Form neuer Möglichkeiten der Interaktion und Zusammenarbeit, zu bieten.

Einführung von Unified Communications – Anwender einbinden statt überzeugen

BrückeDie Einführung von Unified Communications (UC) bringt auch für die Anwender und Fachabteilungen viele Veränderungen mit sich. Ein Mehrwert in Ihrem Unternehmen wird durch eine UC Lösung nur dann erzielt, wenn den MitarbeiterInnen die Möglichkeiten von Unified Communications vertraut sind und diese auch in die täglichen Arbeitsabläufe integriert werden.

In den meisten Projekten werden die Anwender erst nach Design und Implementierung einer Lösung in das Projekt mit eingebunden. Häufig wird dann eine Schulung zur neue Lösung durchgeführt und eine zugehörige Dokumentation angeboten.

Anwender überzeugen

Nachteile dieser Herangehensweise:

  • Die Lösung wird aus Sicht der Anwender von außen an sie herangetragen
  • Es wird eine bereits „fertige“ und seitens der IT gestaltete Lösung implementiert
  • Der Bedarf der Anwender / Fachabteilungen wurde nicht oder nur sehr unzureichend berücksichtigt
  • Die neue UC-Lösung stößt bei den Anwendern teilweise auf ablehnende Haltung. Es wird seitens der Anwender keine Zeit investiert, um sich mit der neuen Lösung auseinanderzusetzen.

Um in den Fachbereichen und Anwendergruppen einen spürbaren Mehrwert durch eine UC-Lösung zu erreichen, sollten die Fachabteilungen bereits zu Beginn des Projektes im Zuge eines User-Akzeptanz-Ansatzes in ein UC Projekt mit eingebunden werden. Details zu meinem Ansatz für das User Akzeptanzmanagement finden Sie in weiteren Einträgen auf dieser Web-Präsenz.

Anwender einbinden

Diese Herangehensweise bietet im Projektverlauf zahlreiche Vorteile:

  • Die Anwender und Fachbereiche werden Teil der zukünftigen UC-Lösung und werden in die technologische Ausgestaltung und den Projektablauf aktiv eingebunden
  • Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Ideen und Anforderungen in das Projekt mit einzubringen
  • Spezifische, mögliche Use-Cases für einzelne Fachbereiche können bereits vor dem Design der Lösung erarbeitet werden
  • Es entsteht eine positive Erwartungshaltung und Neugier bei den Anwendern bezüglich der zukünftigen UC-Lösung

Genre unterstütze ich Sie als selbständiger Berater im Bereich User Akzeptanzmanagement und bringe ich meine Erfahrungen aus vielen anderen Kundenszenarien auch in Ihr UC-Projekt mit ein.

 

Welches Systemhaus passt zu meinem UC-Projekt?

Telekommunikationsprojekte werden im Zeitalter von Unified Communications- Lösungen (UC) immer mehr zu IT-Projekten. Hier stellt sich für den ITK-Entscheider die Frage, welches Systemhaus für die zukünftige Zusammenarbeit im Bereich der (Tele-) Kommunikation der geeignete Partner ist, um sich heutigen und zukünftigen Anforderungen in diesem Umfeld zu stellen.

Noch vor 10 Jahren waren Projekte in der Telekommunikation meist sehr eigenständig. Es gab einzelne Kopplungen zu IT-Anwendungen, ansonsten war die Telefonanlage samt Verkabelung und Endgeräten eine einigermaßen in sich abgeschlossene Welt. Im Zuge von Voice over IP (VoIP) wandelt sich das Transportmedium für die Sprachdaten in letzter Zeit von einer eigenen Verkabelung, hin zum lokalen und standortübergreifenden IP-Netzwerk. So erfordert eine VoIP-Lösung Zusammenarbeit der Bereiche Telekommunikation und IP/LAN/WAN.

Aktuelle Unified-Communications-Lösungen, wie beispielsweise Microsoft Lync oder Cisco Unified Communications Manager, gehen noch einen Schritt weiter. Der Kern einer UC-Lösung ist eine serverbasierte Software. Somit wandert die Telekommunikation mehr und mehr in die IT. Dies erfordert von Ihrem Systemhaus entsprechende Kenntnisse und Kompetenzen, auf welche ich hier näher eingehen möchte.

UC-Projekte erfordern Kenntnisse und Kompetenzen in der IT

UC-Lösungen bieten viel Mehrwert, beispielsweise durch ein intelligentes Präsenzmanagement, Integration in Anwendungen wie E-Mail Programme (Microsoft Outlook, Lotus Notes…), CRM- oder ERP-Systeme (Microsoft Dynamics, Salesforce.com, SAP…) oder die Einbindung mobiler Endgeräte. All die genannten Weiterentwicklungen, und viele weitere mehr, können nur genutzt werden, wenn die Kommunikationslösungen entsprechend mit den zugehörigen IT-Anwendungen verknüpft werden.

Was zunächst einfach klingt, erweist sich in der Implementierung häufig als Herausforderung, welcher sich das ausführende Systemhaus zu stellen hat. Um beispielsweise den Präsenzstatus eines Mitarbeiters auch in Microsoft-Outlook sichtbar zu machen, was eine sehr häufige Anforderung ist, bedarf es Kenntniss im Umfeld Microsoft Exchange und Microsoft Office, ferner im Bereich der Server-Betriebssysteme, welche beim Kunden zum Einsatz kommen. Noch komplexer sind Kopplungen zu den genannten CRM- oder ERP-Systemen.

Da viele Rechenzentren inzwischen mit virtualisierten Plattformen wie VM-Ware arbeiten, ist auch hier entsprechendes Knowhow gefragt. Mobile Plattformen wie Apple IOS, Google Android oder Blackberry (RIM) samt zugehöriger Infrastruktur rücken zusätzlich in den Focus, wenn eine Integration dieser Clients in die Unified-Communications-Lösung angedacht ist.

Diese nur wenigen Beispiele zeigen auf, wie wichtig bei einem UC-Projekt die erforderlichen Kompetenzen im IT-Umfeld sind. Die Schlussfolgerung, dass ein solches Projekt bei einem reinen IT-Systemhaus am besten aufgehoben ist, ist jedoch zu kurzsichtig, denn auch die Bereiche IP und Telekommunikation sind von großer Bedeutung.

Transportmedium IP-Netzwerk

Schon bei Voice over IP (VoiP)-Projekten bedarf es im Umfeld des IP-Netzwerkes einiger Anstrengungen, um Sprachdaten mit hoher Qualität und Zuverlässigkeit zu transportieren. Sprachdaten auf IP-Netzwerken reagieren sehr sensibel auf Verzögerungen (Delay), Versatz (Jitter) und verlorene Datenpakete (Loss). Investitionen in eine einwandfreie Netzqualität sind unumgänglich, um eine seitens der Anwender akzeptierte Kommunikationslösung bereitzustellen. Obwohl die Bandbreiten-Anforderungen bei der Sprachübertragung gering sind, müssen diese berücksichtig werden. So laufen beispielsweise bei einem Konferenzsystem unter Umständen mehrere Dutzend Sprachverbindungen gleichzeitig zusammen, welche dann schnell auch Bandbreiten im Megabit-Bereich belegen.

Kommt jetzt noch die Video-Übertragung – eines der immer häufiger gefragten Elemente im Umfeld Unified Communications – hinzu, ist bei gleichbleibenden Qualitätsanforderungen plötzlich auch in weiten Teilen Ihres IP-Netzwerkes von großen Bandbreiten die Rede. Zwischen Standorten können diese schnell die vorhandenen Kapazitäten übersteigen. Dann kann es beispielsweise erforderlich sein, das Sprachsignal über die eigene, hochwertige, Verbindung zu transportieren, die Video-Signale jedoch über das, wenn auch qualitativ schlechtere, Internet. Auch solche Herausforderungen gilt es in einem UC-Projekt bei der Wahl des oder der Integrationspartner(s) zu berücksichtigen.

Anforderungen der Sprachübertragung nicht unterschätzen

Wie schon beschrieben ist das menschliche Gehör sehr empfindlich gegenüber Qualitätseinbußen bei der Sprachübertragung. Auch wird von der Telekommunikationslösung in einem Unternehmen, im einfachsten Fall ein Telefon auf dem Schreibtisch, erwartet, dass es funktioniert, und zwar immer! Wer dies außer Acht lässt riskiert schnell, dass die Einführung einer neuen Kommunikationslösung zum – negativen – Hauptthema innerhalb eines Unternehmens wird und jedes zweite Gespräch in der Kantine begleitet.

Das Systemhaus Ihres Vertrauens muss die erforderliche Erfahrung und das notwendige Gespür für ein Projekt im Umfeld der Sprachkommunikation mitbringen, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden.  Auch ist ein tiefes Verständnis für die (technischen) Kommunikationsflüsse in der Sprachübertragung erforderlich, welche zum Teil sehr komplex sind. Dies gilt insbesondere, als in Ihrem UC-Projekt vermutlich nicht alle bisherigen Endgeräte einschließlich aller Aufzugs- und Torsprechstellen in einen großen Container auf dem Hof wandern, sondern – zumindest für eine Übergangszeit – intelligent in die neue Lösung integriert werden müssen.

Vermittler zwischen den Welten

Eine der größten Herausforderungen für den Partner Ihrer Wahl liegt darin, IT, IP und Telekommunikation zusammenzuführen, und dabei die zukünftigen Anwender nicht aus den Augen zu verlieren. Kompetenzen in nur einem der genannten Bereiche und Halbwissen in den beiden anderen werden nicht mehr ausreichen, um komplexe UC-Projekte zu einem erfolgreichen Abschluss zu führen. Kurz zusammengefasst benötigen Sie hierfür:

  • IT-Kenntnisse, um den Mehrwert von Unified Communications zu heben und die Lösung auf den immer vielfältigeren Plattformen verfügbar zu machen
  • Know-How im Umfeld von IP-Netzwerken, lokal wie auch standortübergreifend, um die Kommunikationsdaten mit der erforderlichen Qualität und Zuverlässigkeit zu übertragen
  • Kompetenzen im Bereich der Telekommunikation und Sprachübertragung, um die bestehenden Systeme mit der neuen Lösung zu verbinden und die Sensibilität der Anwender in Bezug auf die Telefonie nicht zu unterschätzen
  • Ein durchdachtes Konzept, wie die zukünftigen Anwender Ihrer UC-Lösung mit eingebunden werden

Das breite Spektrum an Anforderungen, im technischen wir auch im menschlichen Umfeld, stellt Systemhäuser in Unified Communications-Projekten vor große Herausforderungen. Welches Knowhow in welcher Tiefe erforderlich ist, hängt stark von Ihren Erfordernissen ab. Liegt der Fokus auf einer tiefen Integration Ihrer Anwendungen in Ihre Kommunikationslösung sind umfassende IT-Kenntnisse unerlässlich. Bei einem sehr international aufgestellten Unternehmen rückt schnell das IP-Netzwerk in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. In keinem Fall dürfen die Besonderheiten der Sprachübertragung sowie die Anwender außen vor bleiben.

Die Vielfalt zu berücksichtigen, garantiert letztendlich den Projekterfolg. Häufig kann auch ein Weg sein, mit zwei kooperierenden Systemhäusern zusammenzuarbeiten, welche Ihre Kompetenzen in unterschiedlichen Teilbereichen haben, sich jedoch sinnvoll ergänzen, anstatt bei den ersten Problemen mit dem Finger auf den anderen zu zeigen. Ist jedoch eine der erforderlichen Qualifikationen auf dem Weg zu Ihrer neuen Kommunikationslösung nur oberflächlich vorhanden, ist das Vertrauen in die ITK-Verantwortlichen und Ihre Mitarbeiter schnell verspielt.

Kommunikationslösungen – Aktuell im Jetzt, offen für die Zukunft

Wenn Sie sich für eine neue Kommunikationslösung entscheiden, ist es wichtig, aktuelle Medien zu integrieren, aber auch einen Blick in die Zukunft zu richten.

Unified Communications-Lösungen bieten schon heute die Möglichkeit, über unterschiedliche Kanäle zu kommunizieren. Die Integration von Sprache, Video, Web-Konferenzen, Chat & Co sind bei vielen Systemen möglich. Auch bieten viele Anbieter umfangreiche Mobilitätslösungen an, um das Kommunikationssystem unabhängig vom Endgerät und vom Aufenthaltsort zu nutzen.

Bei der Integration von Web 2.0-Anwendungen wird die Luft schon dünner. Soziale Medien und webbasierte Sprach- und Video-Dienste wie Skype einzubinden, ist bei vielen Anbietern noch nicht oder nur eingeschränkt möglich.

Insbesondere durch rasant steigende Bandbreiten im mobilen Internet entstehen immer neue Anwendungen, welche die Kommunikation auch in Zukunft verändern werden. Gleichzeitig wird sich das Anwenderverhalten weiterentwickeln.

Auch die Plattformen für Kommunikationslösungen befinden sich im Wandel. In der (Tele-) Kommunikation hält die Virtualisierung Einzug. War bis vor einigen Jahren noch in jeder Lokation eines Unternehmens eine eigene Telefonanlage zu finden, so sind einige Außenstellen inzwischen häufig nur noch über VoIP angebunden. Zukünftig ist denkbar, dass einzelne Unternehmensstandorte ausschließlich über eine Cloud-Kommunikationslösung bedient werden.

Die Lösung, in welche Sie heute investieren, muss für die genannten zukünftigen Anforderungen offen sein und die bestehende Infrastruktur integrieren. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass ein komplettes Unternehmen in einem Zug auf eine neue Lösung migriert wird. Vielmehr wird es für lange Zeit eine Mischung von bestehenden Systemen und neuen Lösungen geben.

Genau hierin besteht die Herausforderung für Ihre zukünftige Kommunikationslösung:

  • Aktuell benötigte Kommunikationskanäle können intelligent genutzt werden
  • Bestehende Systeme und Komponenten können eingebunden werden
  • Die Lösung ist offen für zukünftige Anwendungen und kann einfach erweitert werden

Ich unterstütze Sie gerne dabei, die optimale Kommunikationslösung für Ihre internen oder externen Kunden zu finden, und bringe die Erfahrungen aus anderen Kundenprojekten in Ihre Projekte mit ein.

Change Management bei Unified Communications Projekten

Die Einführung einer Unified Communications Lösung verändert das Kommunikations- verhalten innerhalb eines Unternehmens maßgeblich. Deshalb ist ein professionelles Change-Management während der gesamten Projektphase wichtig.

Primäres Ziel muss sein, die geplanten Veränderungen auch zu erreichen, so dass die UC-Lösung genutzt wird und die erhofften Verbesserungen in der Unternehmenskommunikation mit sich bringt. Hierzu gilt es, alle betroffenen Mitarbeitergruppen und Projektbeteiligten schon von der Konzeptionierungsphase an in das Projekt mit einzubeziehen und auf die anstehenden Veränderungen vorzubereiten. Die Akzeptanz lässt sich beispielsweise dadurch steigern, dass Bedürfnisse der Anwender in der Planungsphase gehört, bewertet und, wo sinnvoll und möglich, auch umgesetzt werden.

Wichtige Aufgabe des Change-Managements ist es, während der gesamten Projektdauer für eine funktionierende Kommunikation der Projektbeteiligten untereinander zu sorgen, um so Eskalationen und Krisen bereits im Ansatz zu vermeiden.

Zu Projektbeginn gilt es, Ziele und Zwischenziele möglichst klar zu definieren und auch klar zu kommunizieren. Die gesteckten Zwischenziele müssen im Auge behalten und, beispielsweise bei kritischen technischen Problemen, mit allen erforderlichen Beteiligten überarbeitet werden.

Auch eine Auswertung und Bewertung der erreichten Verbesserungen nach der Einführung der UC-Lösung gehört in festgelegten Zeiträumen zu den Aufgaben des Change-Managements. Die Ergebnisse hieraus bilden die Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung der Kommunikationslösung, die sich zukünftig mehr denn je mit den aktuellen Erfordernissen weiterentwickeln muss.

Ich unterstütze Sie gerne bei anstehenden oder bereits laufenden Unified Communications Projekten.