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Kunden – intern und extern – einen Mehrwert bieten

Als interner Dienstleister oder externer Partner können Sie Ihren Kunden mit einer intelligenten Kommunikationslösung einen hohen Mehrwert bieten.

Hierzu gilt es, bereits im Vorfeld eines Projektes, den Fachabteilungen eines Unternehmens die Möglichkeiten moderner Kommunikationslösungen aufzuzeigen. Dann können, gemeinsam mit den Ansprechpartnern dort, der zukünftige Bedarf und die Anforderungen an eine neue Unified Communications-Lösung festgelegt werden.

Diese Vorgehensweise ist für die meisten Kunden und Systemhäuser noch sehr ungewohnt. Häufig wird durch die IT- oder TK-Abteilungen eine Kommunikationslösung ausgewählt. Die Anwender werden dann erst im Zuge der Inbetriebnahme informiert und geschult.

Meine Erfahrungen zeigen, dass zwischen den Vorstellungen der IT- oder TK-Abteilung und den Anforderungen der Fachabteilungen große Unterschiede bestehen. In meinen Kundenprojekten lege ich vorab, gemeinsam mit den technischen Verantwortlichen, die Anforderungen an das zukünftige Kommunikationssystem fest. Im Anschluss führe ich gemeinsam mit den IT- bzw. TK-Verantwortlichen Gespräche mit verschiedenen Fachabteilungen des Unternehmens. Beispiele hierfür sind der Vertrieb, die Auftragsannahme, die Serviceabteilungen, der Empfang, aber auch die Geschäftsführung und der Betriebsrat.

In einem Gespräch mit der telefonischen Auftragsannahme kann sich beispielsweise herausstellen, dass eine Kopplung des CRM-Systems an das zukünftige Kommunikationssystem den Mitarbeitern dort professionelleres Arbeiten im Kontakt mit den Kunden ermöglicht.

Aus den Terminen bei den Anwendern ergibt sich eine Anforderungsübersicht an die zukünftige Kommunikationslösung, die sich am wirklichen Bedarf des Unternehmens – insbesondere der Fachabteilungen und Mitarbeiter – orientiert, welche die Lösung dann täglich nutzen. Die Unterschiede zwischen den oben beschriebenen, auf Basis der Technik entschiedenen, Bedürfnisse und der sich am Ende der Gespräche ergebenden Erfordernisse an eine Unified Communications-Lösung sind nach meiner Erfahrung groß.

Die erzielte Verbesserung an der Kundenschnittstelle ist auch als Argument für den kaufmännischen Entscheider hilfreich. IT-Abteilungen kennen die Schwierigkeiten, Investitionen zu begründen, zur Genüge.

Ich unterstütze Sie gerne bei der Anforderungsanalyse Ihrer internen oder externen Kunden und bringe die Erfahrungen aus anderen Kundenprojekten in Ihre Projekte mit ein.

Aktueller Artikel: Unified Communications – Nebenwirkungen nicht ausgeschlossen

 

Einen von mir verfassten Artikel zu den Nebenwirkungen ständiger Erreichbarkeit finden Sie in der aktuellen Ausgabe der Funkschau. Dort gehe ich auch näher darauf ein, wo UC-Lösungen in diesem Kontext sinnvoll helfen können, und wo nicht. Auch das Thema „Gläserer Mitarbeiter“ wird angesprochen.

Unified Communications – Nebenwirkungen?

Unified Communications Lösungen bieten Unternehmen viele Vorteile, welche über die eigentliche Kommunikation weit hinausgehen.

Sie finden in diesem Blog viele Beispiele hierfür.

Dieser Artikel soll aufzeigen, welche Vor- und Nachteile nahezu grenzenlose Erreichbarkeit mit sich bringen kann und wie Unified Communications Lösungen dabei unterstützen, die Vorteile bestmöglich zu nutzen und die Nachteile zu berücksichtigen.

Moderne Kommunikationslösungen ermöglichen es, fast überall und zu jeder Zeit auf die gewünschten Informationen zuzugreifen. So können beispielsweise Firmen E-Mails auch spät am Abend noch per Smartphone abgerufen und bearbeitet werden, und die nachts im Hotelzimmer fertig gestellte Präsentation kann umgehend im Unternehmensnetzwerk hinterlegt werden.

Reisezeiten können sinnvoll genutzt werden, eine Webkonferenz mit dem Geschäftspartner in Übersee kann abends von zu Hause aus durchgeführt werden.

Es erfordert jedoch ein großes Maß an Disziplin, den Tagesablauf ganz bewusst zu planen und den Rechner nach Erledigung der geplanten Tätigkeiten am Abend auch ab- und wieder auf Freizeit umzuschalten.

Die Realität sieht meist leider ganz anders aus. Die Grenzen von Arbeitszeit und Freizeit weichen auf, Menschen sind immer und überall erreichbar. Kaum vibriert das Smartphone in der Tasche, folgt auch schon der automatisierte Griff um nachzusehen, wer oder was sich soeben gemeldet hat. In vielen Arbeitsbereichen ist es inzwischen nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel, dass auch abends um 23 Uhr neue Nachrichten eintreffen und dann noch beantwortet werden (man möchte dazugehören).

Grenzenlose Erreichbarkeit verleitet auch dazu, den Tagesablauf weniger zu strukturieren, da die erforderlichen Informationen nahezu immer und überall verfügbar sind.

Menschen reagieren auf diese ständige Informationsüberflutung häufig mit Stress, da Gedanken und somit auch der Körper nicht mehr zu Ruhe kommen. Schlafprobleme und viele andere gesundheitliche Einschränkungen sind oft die Folge.

Was hat das Ganze nun mit Unified Communications zu tun? Hier gilt es, klar zu unterscheiden. Moderne Kommunikationsmittel sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken, das Mobiltelefon ist beispielsweise zum allgegenwärtigen Begleiter geworden. Unified Communications Lösungen helfen, die verschiedensten Kommunikationskanäle zusammenzufassen, um Kommunikation einfacher und effizienter zu machen. Dies schafft neue Freiräume für den Anwender einer solchen UC Lösung.

Fazit: Unified Communications Lösungen helfen, Kommunikation sinnvoll zu steuern. So entstehen neue Freiräume. Es gilt jedoch, sehr klar zwischen überall erreichbar und immer erreichbar zu unterscheiden, und die frei gewordene Zeit auch einmal zum Abschalten zu nutzen – im wahrsten Sinne des Wortes.

Ich unterstütze Sie gerne bei der Einführung einer Unified Communications Lösung. Die genannten Punkte beziehe ich gerne mit ein, um für Sie und Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen zu erreichen.

 

Coaching in IT-/TK-Projekten?

In technologisch orientierten IT-/TK-Projekten scheinen Coaching-Kompetenzen auf den ersten Blick fehlplaziert. Hohes Fachwissen, sehr technische Abläufe, Projektpläne, To-Do-Listen prägen das Arbeitsumfeld.

Doch bei genauerem Hinsehen treten oft schon im Vorfeld von Projekten erste Differenzen auf. Bereits in der Planungsphase kommt es häufig zu Missverständnissen zwischen verschiedenen, projektbeteiligten Gruppen. Die IT-/TK-Abteilung favorisiert die technologisch am besten ausgereifte Lösung. Das Management orientiert sich an den für die Geschäftsprozesse optimalen Funktionalitäten. Der Einkauf bevorzugt ein möglichst gutes Preis-/Leistungsverhältnis.

Die meisten Eskalationen treten jedoch in der Umsetzungsphase auf. Durch Design- oder technische Fehler kommt es zu Verzögerungen, Ausfällen oder Fehlfunktionen. Trotz Einsatz der vermeintlich besten Spezialisten, Nachtschichten der Projektmanager und Krisengesprächen auf Managementebene wird die Situation immer verfahrener.

Die beste Herangehensweise ist, Eskalationen möglichst schon im Vorfeld zu vermeiden. Hier unterstützt ein möglichst früh eingebundenes Change-Management, um unter Einbeziehung aller Projektbeteiligten die beste Lösung für das Unternehmen zu finden (siehe auch Artikel „Change Management bei Unified Communications Projekten“).

Liegen die Nerven jedoch bereits blank, entsteht häufig sehr viel punktueller Aktionismus und verschiedene Projektbeteiligte arbeiten und eskalieren wenig koordiniert, um das Projekt irgendwie voranzubringen. Der Arbeitseinsatz steigt und steigt, der Wirkungsgrad der Mitwirkenden wird jedoch durch Übertaktung, Frust und mangelnde Koordination immer geringer. Ein Teufelskreislauf entsteht.

Um diesem zu entkommen muss das Ziel sein, schnellstmöglich wieder gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten und die Ressourcen der Beteiligten wieder für das Projekt verfügbar zu machen. Hier sind vermittelnde und wertschätzende Coaching-Kompetenzen sehr hilfreich, um vor allem auf der zwischenmenschlichen Ebene wieder für eine konstruktive Projektatmosphäre zu sorgen.

Sowohl im Bereich des Change-Managements als auch im Eskalalationsmanagement unterstütze ich Sie gerne bei Ihren Projekten. Als Diplom-Ingenieur und systemischer Coach freue ich mich auf die Zusammenarbeit im technologischen wie auch im zwischenmenschlichen Umfeld.

Aktueller Artikel bei IT-BUSINESS und SearchNetworking.de

Bei IT-BUSINESS und  SearchNetworking.de finden Sie einen aktuell von mir erstellten Artikel. Schwerpunkt sind die Chancen und Herausforderungen von Unified Communications für IT-Entscheider in Unternehmen.

Change Management bei Unified Communications Projekten

Die Einführung einer Unified Communications Lösung verändert das Kommunikations- verhalten innerhalb eines Unternehmens maßgeblich. Deshalb ist ein professionelles Change-Management während der gesamten Projektphase wichtig.

Primäres Ziel muss sein, die geplanten Veränderungen auch zu erreichen, so dass die UC-Lösung genutzt wird und die erhofften Verbesserungen in der Unternehmenskommunikation mit sich bringt. Hierzu gilt es, alle betroffenen Mitarbeitergruppen und Projektbeteiligten schon von der Konzeptionierungsphase an in das Projekt mit einzubeziehen und auf die anstehenden Veränderungen vorzubereiten. Die Akzeptanz lässt sich beispielsweise dadurch steigern, dass Bedürfnisse der Anwender in der Planungsphase gehört, bewertet und, wo sinnvoll und möglich, auch umgesetzt werden.

Wichtige Aufgabe des Change-Managements ist es, während der gesamten Projektdauer für eine funktionierende Kommunikation der Projektbeteiligten untereinander zu sorgen, um so Eskalationen und Krisen bereits im Ansatz zu vermeiden.

Zu Projektbeginn gilt es, Ziele und Zwischenziele möglichst klar zu definieren und auch klar zu kommunizieren. Die gesteckten Zwischenziele müssen im Auge behalten und, beispielsweise bei kritischen technischen Problemen, mit allen erforderlichen Beteiligten überarbeitet werden.

Auch eine Auswertung und Bewertung der erreichten Verbesserungen nach der Einführung der UC-Lösung gehört in festgelegten Zeiträumen zu den Aufgaben des Change-Managements. Die Ergebnisse hieraus bilden die Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung der Kommunikationslösung, die sich zukünftig mehr denn je mit den aktuellen Erfordernissen weiterentwickeln muss.

Ich unterstütze Sie gerne bei anstehenden oder bereits laufenden Unified Communications Projekten.