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Posts from the ‘IT-Endkunden’ Category

UC-Lösung eingeführt – Mehrwert bleibt aus?

KoepfeDie Einführung einer Unified Communications & Collaboration-Lösung, wie z.B. Microsoft Lync (jetzt: Skype for Business) oder Cisco UC Manager, bietet Anwendern und Fachabteilungen eine Vielzahl neuer Kommunikationsmöglichkeiten. Neben der Telefonie stehen viele neue Kanäle wie Chat, Sharing und Online-Meetings zur Verfügung.

Häufig wurden im Vorfeld bereits hohe Anforderungen an ein UC-Projekt gestellt:

  • Die Zusammenarbeit im Unternehmen, insbesondere standortübergreifend, soll vereinfacht und intensiviert werden
  • Medienbrüche und überflüssige Kommunikationsversuche sollen vermieden werden
  • Meetings sollen teilweise online durchgeführt werden

um nur einige zu nennen.

Nach Projektabschluss wächst jedoch häufig die Erkenntnis, dass die UC-Lösung trotz Schulungen, Dokumentation und Mailings nur sehr eingeschränkt genutzt wird. Häufig sogar nur als optimierte „Telefonanlage“.

Ein Mehrwert in Ihrem Unternehmen wird durch eine UC Lösung nur dann erzielt, wenn den MitarbeiterInnen die Möglichkeiten von Unified Communications vertraut sind und diese auch in die täglichen Arbeitsabläufe integriert werden. Deshalb ist es vor allem die Phase nach Einführung einer UC-Lösung wichtig, die Anwender mit dem neuen System nicht alleine zu lassen.

Insbesondere mit einem durchdachten Post-Migration-Ansatz kann die Anwenderakzeptanz und somit auch die Nutzung der Lösung vorangebracht werden. Ziel ist es:

  • Den Anwendern in Ihrem Arbeitsumfeld Use-Cases mit der neuen UC-Lösung aufzuzeigen
  • Durch geeignete, von den Usern nachvollziehbare Szenarien den Mehrwert der neuen Kommunikationskanäle erfahrbar zu machen
  • So den Wandel hin zu Unified Communications direkt in den Fachbereichen zu begleiten und dauerhaft voranzubringen

Gerne unterstütze ich Sie als unabhängiger Berater im Bereich User Akzeptanzmanagement und bringe ich meine Erfahrungen aus vielen anderen Kundenszenarien auch in Ihr UC-Projekt mit ein.

Einführung von Unified Communications – Anwender einbinden statt überzeugen

BrückeDie Einführung von Unified Communications (UC) bringt auch für die Anwender und Fachabteilungen viele Veränderungen mit sich. Ein Mehrwert in Ihrem Unternehmen wird durch eine UC Lösung nur dann erzielt, wenn den MitarbeiterInnen die Möglichkeiten von Unified Communications vertraut sind und diese auch in die täglichen Arbeitsabläufe integriert werden.

In den meisten Projekten werden die Anwender erst nach Design und Implementierung einer Lösung in das Projekt mit eingebunden. Häufig wird dann eine Schulung zur neue Lösung durchgeführt und eine zugehörige Dokumentation angeboten.

Anwender überzeugen

Nachteile dieser Herangehensweise:

  • Die Lösung wird aus Sicht der Anwender von außen an sie herangetragen
  • Es wird eine bereits „fertige“ und seitens der IT gestaltete Lösung implementiert
  • Der Bedarf der Anwender / Fachabteilungen wurde nicht oder nur sehr unzureichend berücksichtigt
  • Die neue UC-Lösung stößt bei den Anwendern teilweise auf ablehnende Haltung. Es wird seitens der Anwender keine Zeit investiert, um sich mit der neuen Lösung auseinanderzusetzen.

Um in den Fachbereichen und Anwendergruppen einen spürbaren Mehrwert durch eine UC-Lösung zu erreichen, sollten die Fachabteilungen bereits zu Beginn des Projektes im Zuge eines User-Akzeptanz-Ansatzes in ein UC Projekt mit eingebunden werden. Details zu meinem Ansatz für das User Akzeptanzmanagement finden Sie in weiteren Einträgen auf dieser Web-Präsenz.

Anwender einbinden

Diese Herangehensweise bietet im Projektverlauf zahlreiche Vorteile:

  • Die Anwender und Fachbereiche werden Teil der zukünftigen UC-Lösung und werden in die technologische Ausgestaltung und den Projektablauf aktiv eingebunden
  • Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Ideen und Anforderungen in das Projekt mit einzubringen
  • Spezifische, mögliche Use-Cases für einzelne Fachbereiche können bereits vor dem Design der Lösung erarbeitet werden
  • Es entsteht eine positive Erwartungshaltung und Neugier bei den Anwendern bezüglich der zukünftigen UC-Lösung

Genre unterstütze ich Sie als selbständiger Berater im Bereich User Akzeptanzmanagement und bringe ich meine Erfahrungen aus vielen anderen Kundenszenarien auch in Ihr UC-Projekt mit ein.

 

Unified Communications – Die Anwender nicht vergessen

FigurenIn den vergangenen Jahren hat sich das Kommunikations-verhalten bei vielen Anwendern in Unternehmen stark gewandelt. Insbesondere die rasante Entwicklung im Bereich der mobilen Endgeräte bringt hier viele Veränderungen mit sich. Auch weitere Kommunikationskanäle wie Chat, Video oder die Möglichkeit des Sharing (teilen von Bildschirminhalten) erfreuen sich wachsender Beliebtheit.

Durch den Einsatz moderner UC-Lösungen können Unternehmen Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, diese unterschiedlichen Kommunikationskanäle und Anwendungen in eine Lösung zusammenzuführen. Es gilt jedoch zu beachten, dass einzelne Kommunikationskanäle von den unterschiedlichen Anwendergruppen differenziert genutzt werden, wie diese Beispiele verdeutlichen:

  • Mitarbeiter, welche viel im Außendienst unterwegs sind, arbeiten schon heute fast ausschließlich über mobile Endgeräte. Selbst Notebooks werden in immer mehr Anwendungsfällen durch Tablet-PCs ersetzt. Ein Büro-Telefon ist – sofern noch vorhanden – häufig dauerhaft auf das Mobiltelefon umgeleitet.
  • AssistentInnen und KollegInnen in internen Abteilungen nutzen noch sehr häufig ihre Büro-Telefone mit den gebotenen Leistungsmerkmalen und Erweiterungsmodulen.
  • Spezialisten in der Entwicklung oder Berater in der Personalabteilung nutzen Lösungen zum Sharing oder für Videokonferenzen parallel zum bestehenden TK-System.

Vor der Umsetzung eines UC-Projektes ist es erforderlich, diese heute vorhandene Vielfalt im Unternehmen zu erkennen. Darauf aufbauend können, gemeinsam mit den Anwendern in den Fachbereichen, wirklich nützliche und stimmige Arbeitsplatzmodelle abgestimmt werden. So kann eine UC-Lösung den unterschiedlichen Anforderungen Rechnung tragen und wird nach der Einführung auch umfangreich genutzt. Gleichzeitig können Frustration und Widerstand vermieden werden.

Bereits bei vielen, auch sehr großen, Projekten konnte ich meine Erfahrungen in diesem Umfeld einbringen. Gerne unterstütze ich auch Sie in Ihrem Unified Communications-Projekt im Rahmen einer Anforderungsanalyse darin, ihre Anwendergruppen und Fachbereiche mit einzubinden. So lässt sich Kommunikation in Ihrem Unternehmen nachhaltig intelligenter zu gestalten.

Unified Communications – Den Nebel für die Anwender lichten

NebelModerne Kommunikationslösungen bieten Unternehmen und Anwendern viele neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit. Ein wesentlicher Schlüssel, um diesen Mehrwert für Ihr Unternehmen nutzbar zu machen, liegt im Verständnis der Arbeitsweisen und Kommunikations-Prozesse bei den Anwendergruppen und Fachabteilungen. Nur mit diesem Wissen ist es möglich, die zukünftigen Arbeitsplätze der Mitarbeiter so zu gestalten, dass die neue UC-Lösung einen wirklichen Nutzen bringt.

Zwei Beispiele sollen dies verdeutlichen:

  • Die Assistentin eines Managers arbeitet größten Teils von Ihrem Schreibtisch aus, ist nur innerhalb der Abteilung mobil, beispielsweise in Besprechungsräumen, und hat teilweise sehr viele Anrufe in kurzer Zeit zu beantworten und zu vermitteln. Für Sie (oder Ihn) liegt der Fokus bezüglich einer neuen UC-Lösung auf einfacher Bedienbarkeit und hoher Zuverlässigkeit.
  • Der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst ist die meiste Zeit bei Kunden unterwegs und nur selten an einem Arbeitsplatz im Unternehmen. Meist arbeitet er nach den Terminen noch von zu Hause aus. Für Sie (oder Ihn) liegt der Fokus auf Mobilität und einen Zugriff auf die Lösung, der vom Ort und Endgerät unabhängig ist; diese sollte beispielsweise sowohl auf dem Laptop als auch auf dem Smartphone verfügbar sein.

Weiter Anwendergruppen, wie beispielsweise Entwickler, Kaufleute, Personalberater, Betriebsräte haben wieder andere Schwerpunkte in der Kommunikation.

Ihre zukünftige Unified Communications Lösung muss diese Vielfalt berücksichtigen. Dem vorausgehen muss jedoch eine Analyse der Anforderungen der einzelnen Anwendergruppen und Fachbereiche.

Wenn überhaupt wird versucht, die Anforderungen der Anwender durch Umfragen oder Anfragen per E-Mail zu berücksichtigen. Auf diesem Weg kann der Status quo einigermaßen erfasst werden. Da den Anwendern meist aber nicht bewusst ist, welche Möglichkeiten aktuelle Kommunikationslösungen bieten, bleiben die wesentlichen, möglichen Vorteile meist im Nebel. Ohne den Mitarbeitern aufzuzeigen, welche Vielfalt in diesem Umfeld heute möglich ist, kann der Mehrwert für die Fachbereiche nicht erkannt werden. Dieser letzte Schritt ist aus  meiner Erfahrung bei vielen Kunden der entscheidende, um in den Unternehmen neue Wege in der Zusammenarbeit einzuschlagen.

Gerne unterstütze ich Sie in Ihrem Unified Communications-Projekt im Rahmen einer Anforderungsanalyse darin, ihre Anwendergruppen und Fachbereiche mit einzubinden und auf diesem Weg Kommunikation in Ihrem Unternehmen wirklich intelligenter zu gestalten.

Coaching in IT-/TK-Projekten?

In technologisch orientierten IT-/TK-Projekten scheinen Coaching-Kompetenzen auf den ersten Blick fehlplaziert. Hohes Fachwissen, sehr technische Abläufe, Projektpläne, To-Do-Listen prägen das Arbeitsumfeld.

Doch bei genauerem Hinsehen treten oft schon im Vorfeld von Projekten erste Differenzen auf. Bereits in der Planungsphase kommt es häufig zu Missverständnissen zwischen verschiedenen, projektbeteiligten Gruppen. Die IT-/TK-Abteilung favorisiert die technologisch am besten ausgereifte Lösung. Das Management orientiert sich an den für die Geschäftsprozesse optimalen Funktionalitäten. Der Einkauf bevorzugt ein möglichst gutes Preis-/Leistungsverhältnis.

Die meisten Eskalationen treten jedoch in der Umsetzungsphase auf. Durch Design- oder technische Fehler kommt es zu Verzögerungen, Ausfällen oder Fehlfunktionen. Trotz Einsatz der vermeintlich besten Spezialisten, Nachtschichten der Projektmanager und Krisengesprächen auf Managementebene wird die Situation immer verfahrener.

Die beste Herangehensweise ist, Eskalationen möglichst schon im Vorfeld zu vermeiden. Hier unterstützt ein möglichst früh eingebundenes Change-Management, um unter Einbeziehung aller Projektbeteiligten die beste Lösung für das Unternehmen zu finden (siehe auch Artikel „Change Management bei Unified Communications Projekten“).

Liegen die Nerven jedoch bereits blank, entsteht häufig sehr viel punktueller Aktionismus und verschiedene Projektbeteiligte arbeiten und eskalieren wenig koordiniert, um das Projekt irgendwie voranzubringen. Der Arbeitseinsatz steigt und steigt, der Wirkungsgrad der Mitwirkenden wird jedoch durch Übertaktung, Frust und mangelnde Koordination immer geringer. Ein Teufelskreislauf entsteht.

Um diesem zu entkommen muss das Ziel sein, schnellstmöglich wieder gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten und die Ressourcen der Beteiligten wieder für das Projekt verfügbar zu machen. Hier sind vermittelnde und wertschätzende Coaching-Kompetenzen sehr hilfreich, um vor allem auf der zwischenmenschlichen Ebene wieder für eine konstruktive Projektatmosphäre zu sorgen.

Sowohl im Bereich des Change-Managements als auch im Eskalalationsmanagement unterstütze ich Sie gerne bei Ihren Projekten. Als Diplom-Ingenieur und systemischer Coach freue ich mich auf die Zusammenarbeit im technologischen wie auch im zwischenmenschlichen Umfeld.

Aktueller Artikel bei IT-BUSINESS und SearchNetworking.de

Bei IT-BUSINESS und  SearchNetworking.de finden Sie einen aktuell von mir erstellten Artikel. Schwerpunkt sind die Chancen und Herausforderungen von Unified Communications für IT-Entscheider in Unternehmen.

Change Management bei Unified Communications Projekten

Die Einführung einer Unified Communications Lösung verändert das Kommunikations- verhalten innerhalb eines Unternehmens maßgeblich. Deshalb ist ein professionelles Change-Management während der gesamten Projektphase wichtig.

Primäres Ziel muss sein, die geplanten Veränderungen auch zu erreichen, so dass die UC-Lösung genutzt wird und die erhofften Verbesserungen in der Unternehmenskommunikation mit sich bringt. Hierzu gilt es, alle betroffenen Mitarbeitergruppen und Projektbeteiligten schon von der Konzeptionierungsphase an in das Projekt mit einzubeziehen und auf die anstehenden Veränderungen vorzubereiten. Die Akzeptanz lässt sich beispielsweise dadurch steigern, dass Bedürfnisse der Anwender in der Planungsphase gehört, bewertet und, wo sinnvoll und möglich, auch umgesetzt werden.

Wichtige Aufgabe des Change-Managements ist es, während der gesamten Projektdauer für eine funktionierende Kommunikation der Projektbeteiligten untereinander zu sorgen, um so Eskalationen und Krisen bereits im Ansatz zu vermeiden.

Zu Projektbeginn gilt es, Ziele und Zwischenziele möglichst klar zu definieren und auch klar zu kommunizieren. Die gesteckten Zwischenziele müssen im Auge behalten und, beispielsweise bei kritischen technischen Problemen, mit allen erforderlichen Beteiligten überarbeitet werden.

Auch eine Auswertung und Bewertung der erreichten Verbesserungen nach der Einführung der UC-Lösung gehört in festgelegten Zeiträumen zu den Aufgaben des Change-Managements. Die Ergebnisse hieraus bilden die Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung der Kommunikationslösung, die sich zukünftig mehr denn je mit den aktuellen Erfordernissen weiterentwickeln muss.

Ich unterstütze Sie gerne bei anstehenden oder bereits laufenden Unified Communications Projekten.