Skip to content

Posts from the ‘Allgemein’ Category

UC-Lösung eingeführt – Mehrwert bleibt aus?

KoepfeDie Einführung einer Unified Communications & Collaboration-Lösung, wie z.B. Microsoft Lync (jetzt: Skype for Business) oder Cisco UC Manager, bietet Anwendern und Fachabteilungen eine Vielzahl neuer Kommunikationsmöglichkeiten. Neben der Telefonie stehen viele neue Kanäle wie Chat, Sharing und Online-Meetings zur Verfügung.

Häufig wurden im Vorfeld bereits hohe Anforderungen an ein UC-Projekt gestellt:

  • Die Zusammenarbeit im Unternehmen, insbesondere standortübergreifend, soll vereinfacht und intensiviert werden
  • Medienbrüche und überflüssige Kommunikationsversuche sollen vermieden werden
  • Meetings sollen teilweise online durchgeführt werden

um nur einige zu nennen.

Nach Projektabschluss wächst jedoch häufig die Erkenntnis, dass die UC-Lösung trotz Schulungen, Dokumentation und Mailings nur sehr eingeschränkt genutzt wird. Häufig sogar nur als optimierte „Telefonanlage“.

Ein Mehrwert in Ihrem Unternehmen wird durch eine UC Lösung nur dann erzielt, wenn den MitarbeiterInnen die Möglichkeiten von Unified Communications vertraut sind und diese auch in die täglichen Arbeitsabläufe integriert werden. Deshalb ist es vor allem die Phase nach Einführung einer UC-Lösung wichtig, die Anwender mit dem neuen System nicht alleine zu lassen.

Insbesondere mit einem durchdachten Post-Migration-Ansatz kann die Anwenderakzeptanz und somit auch die Nutzung der Lösung vorangebracht werden. Ziel ist es:

  • Den Anwendern in Ihrem Arbeitsumfeld Use-Cases mit der neuen UC-Lösung aufzuzeigen
  • Durch geeignete, von den Usern nachvollziehbare Szenarien den Mehrwert der neuen Kommunikationskanäle erfahrbar zu machen
  • So den Wandel hin zu Unified Communications direkt in den Fachbereichen zu begleiten und dauerhaft voranzubringen

Gerne unterstütze ich Sie als unabhängiger Berater im Bereich User Akzeptanzmanagement und bringe ich meine Erfahrungen aus vielen anderen Kundenszenarien auch in Ihr UC-Projekt mit ein.

Kommunikation am Bedarf orientiert

Vor der Entscheidung für die Kommunikationslösung eines Herstellers bzw. Anbieters gilt es herauszufinden, welche Lösung für Ihr Unternehmen den größten Mehrwert bietet.

In der Vergangenheit wurde die Entscheidung für eine neue Telefonanlage häufig aufgrund technischer Parameter getroffen. Oft spielten auch finanzielle Überlegungen, wie beispielsweise günstigere Betriebskosten, eine wesentliche Rolle.

Intelligente Kommunikationslösungen können großen Nutzen für Ihr Unternehmen dann entfalten, wenn der Bedarf der einzelnen Fachabteilungen im Vorfeld geklärt wird. Nach einer technischen Bestandsaufnahme kann die Vorgehensweise wie folgt aussehen:

  • Klärung mit den IT und TK-Verantwortlichen, welche Bereiche im Unternehmen die zukünftige Kommunikationslösung intensiv nutzen
  • Festlegung von Gesprächsterminen mit den Verantwortlichen dieser Fachbereiche

In den Gesprächen:

  • Klärung, wie Kommunikation heute genutzt wird, was gut läuft und wo es Verbesserungspotential gibt
  • Darlegung der Möglichkeiten aktueller Kommunikationssysteme wie beispielsweise Medienintegration, Anwendungsintegration, Mobilität, Präsenzmanagement
  • Erarbeitung von möglichen Mehrwerten durch das zukünftige Kommunikationssystem für die Fachabteilung und deren Aufgabenbereich.

Auf Basis der Ergebnisse dieser Gespräche entsteht ein Anforderungskatalog für das zukünftige Kommunikationssystem. Zudem erhalten Sie einen Überblick, welchen Mehrwert die neue Lösung Ihrem Unternehmen, beispielsweise an der Kundenschnittstelle, bieten kann.

Diese Vorgehensweise liefert eine veränderte Sichtweise auf die zukünftige Kommunikationslösung. Nicht mehr technische Anforderungen, sondern der Nutzen für Ihr Unternehmen steht im Vordergrund. Auch zukünftig zu erwartende Anforderungen, wie beispielsweise eine Chat-Funktion in Ihrem Webauftritt, können bereits bei der Planung berücksichtigt werden.

Das Kommunikationssystem passt sich Ihrem Unternehmen an, und nicht die Arbeitsweise in Ihrem Unternehmen dem Kommunikationssystem.

Ich unterstütze Sie gerne bei der Bedarfsanalyse für Ihr zukünftiges Kommunikationssystem und bringe meine Erfahrungen aus weiteren Kundenprojekten in Ihr Unternehmen mit ein.

Welches Systemhaus passt zu meinem UC-Projekt?

Telekommunikationsprojekte werden im Zeitalter von Unified Communications- Lösungen (UC) immer mehr zu IT-Projekten. Hier stellt sich für den ITK-Entscheider die Frage, welches Systemhaus für die zukünftige Zusammenarbeit im Bereich der (Tele-) Kommunikation der geeignete Partner ist, um sich heutigen und zukünftigen Anforderungen in diesem Umfeld zu stellen.

Noch vor 10 Jahren waren Projekte in der Telekommunikation meist sehr eigenständig. Es gab einzelne Kopplungen zu IT-Anwendungen, ansonsten war die Telefonanlage samt Verkabelung und Endgeräten eine einigermaßen in sich abgeschlossene Welt. Im Zuge von Voice over IP (VoIP) wandelt sich das Transportmedium für die Sprachdaten in letzter Zeit von einer eigenen Verkabelung, hin zum lokalen und standortübergreifenden IP-Netzwerk. So erfordert eine VoIP-Lösung Zusammenarbeit der Bereiche Telekommunikation und IP/LAN/WAN.

Aktuelle Unified-Communications-Lösungen, wie beispielsweise Microsoft Lync oder Cisco Unified Communications Manager, gehen noch einen Schritt weiter. Der Kern einer UC-Lösung ist eine serverbasierte Software. Somit wandert die Telekommunikation mehr und mehr in die IT. Dies erfordert von Ihrem Systemhaus entsprechende Kenntnisse und Kompetenzen, auf welche ich hier näher eingehen möchte.

UC-Projekte erfordern Kenntnisse und Kompetenzen in der IT

UC-Lösungen bieten viel Mehrwert, beispielsweise durch ein intelligentes Präsenzmanagement, Integration in Anwendungen wie E-Mail Programme (Microsoft Outlook, Lotus Notes…), CRM- oder ERP-Systeme (Microsoft Dynamics, Salesforce.com, SAP…) oder die Einbindung mobiler Endgeräte. All die genannten Weiterentwicklungen, und viele weitere mehr, können nur genutzt werden, wenn die Kommunikationslösungen entsprechend mit den zugehörigen IT-Anwendungen verknüpft werden.

Was zunächst einfach klingt, erweist sich in der Implementierung häufig als Herausforderung, welcher sich das ausführende Systemhaus zu stellen hat. Um beispielsweise den Präsenzstatus eines Mitarbeiters auch in Microsoft-Outlook sichtbar zu machen, was eine sehr häufige Anforderung ist, bedarf es Kenntniss im Umfeld Microsoft Exchange und Microsoft Office, ferner im Bereich der Server-Betriebssysteme, welche beim Kunden zum Einsatz kommen. Noch komplexer sind Kopplungen zu den genannten CRM- oder ERP-Systemen.

Da viele Rechenzentren inzwischen mit virtualisierten Plattformen wie VM-Ware arbeiten, ist auch hier entsprechendes Knowhow gefragt. Mobile Plattformen wie Apple IOS, Google Android oder Blackberry (RIM) samt zugehöriger Infrastruktur rücken zusätzlich in den Focus, wenn eine Integration dieser Clients in die Unified-Communications-Lösung angedacht ist.

Diese nur wenigen Beispiele zeigen auf, wie wichtig bei einem UC-Projekt die erforderlichen Kompetenzen im IT-Umfeld sind. Die Schlussfolgerung, dass ein solches Projekt bei einem reinen IT-Systemhaus am besten aufgehoben ist, ist jedoch zu kurzsichtig, denn auch die Bereiche IP und Telekommunikation sind von großer Bedeutung.

Transportmedium IP-Netzwerk

Schon bei Voice over IP (VoiP)-Projekten bedarf es im Umfeld des IP-Netzwerkes einiger Anstrengungen, um Sprachdaten mit hoher Qualität und Zuverlässigkeit zu transportieren. Sprachdaten auf IP-Netzwerken reagieren sehr sensibel auf Verzögerungen (Delay), Versatz (Jitter) und verlorene Datenpakete (Loss). Investitionen in eine einwandfreie Netzqualität sind unumgänglich, um eine seitens der Anwender akzeptierte Kommunikationslösung bereitzustellen. Obwohl die Bandbreiten-Anforderungen bei der Sprachübertragung gering sind, müssen diese berücksichtig werden. So laufen beispielsweise bei einem Konferenzsystem unter Umständen mehrere Dutzend Sprachverbindungen gleichzeitig zusammen, welche dann schnell auch Bandbreiten im Megabit-Bereich belegen.

Kommt jetzt noch die Video-Übertragung – eines der immer häufiger gefragten Elemente im Umfeld Unified Communications – hinzu, ist bei gleichbleibenden Qualitätsanforderungen plötzlich auch in weiten Teilen Ihres IP-Netzwerkes von großen Bandbreiten die Rede. Zwischen Standorten können diese schnell die vorhandenen Kapazitäten übersteigen. Dann kann es beispielsweise erforderlich sein, das Sprachsignal über die eigene, hochwertige, Verbindung zu transportieren, die Video-Signale jedoch über das, wenn auch qualitativ schlechtere, Internet. Auch solche Herausforderungen gilt es in einem UC-Projekt bei der Wahl des oder der Integrationspartner(s) zu berücksichtigen.

Anforderungen der Sprachübertragung nicht unterschätzen

Wie schon beschrieben ist das menschliche Gehör sehr empfindlich gegenüber Qualitätseinbußen bei der Sprachübertragung. Auch wird von der Telekommunikationslösung in einem Unternehmen, im einfachsten Fall ein Telefon auf dem Schreibtisch, erwartet, dass es funktioniert, und zwar immer! Wer dies außer Acht lässt riskiert schnell, dass die Einführung einer neuen Kommunikationslösung zum – negativen – Hauptthema innerhalb eines Unternehmens wird und jedes zweite Gespräch in der Kantine begleitet.

Das Systemhaus Ihres Vertrauens muss die erforderliche Erfahrung und das notwendige Gespür für ein Projekt im Umfeld der Sprachkommunikation mitbringen, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden.  Auch ist ein tiefes Verständnis für die (technischen) Kommunikationsflüsse in der Sprachübertragung erforderlich, welche zum Teil sehr komplex sind. Dies gilt insbesondere, als in Ihrem UC-Projekt vermutlich nicht alle bisherigen Endgeräte einschließlich aller Aufzugs- und Torsprechstellen in einen großen Container auf dem Hof wandern, sondern – zumindest für eine Übergangszeit – intelligent in die neue Lösung integriert werden müssen.

Vermittler zwischen den Welten

Eine der größten Herausforderungen für den Partner Ihrer Wahl liegt darin, IT, IP und Telekommunikation zusammenzuführen, und dabei die zukünftigen Anwender nicht aus den Augen zu verlieren. Kompetenzen in nur einem der genannten Bereiche und Halbwissen in den beiden anderen werden nicht mehr ausreichen, um komplexe UC-Projekte zu einem erfolgreichen Abschluss zu führen. Kurz zusammengefasst benötigen Sie hierfür:

  • IT-Kenntnisse, um den Mehrwert von Unified Communications zu heben und die Lösung auf den immer vielfältigeren Plattformen verfügbar zu machen
  • Know-How im Umfeld von IP-Netzwerken, lokal wie auch standortübergreifend, um die Kommunikationsdaten mit der erforderlichen Qualität und Zuverlässigkeit zu übertragen
  • Kompetenzen im Bereich der Telekommunikation und Sprachübertragung, um die bestehenden Systeme mit der neuen Lösung zu verbinden und die Sensibilität der Anwender in Bezug auf die Telefonie nicht zu unterschätzen
  • Ein durchdachtes Konzept, wie die zukünftigen Anwender Ihrer UC-Lösung mit eingebunden werden

Das breite Spektrum an Anforderungen, im technischen wir auch im menschlichen Umfeld, stellt Systemhäuser in Unified Communications-Projekten vor große Herausforderungen. Welches Knowhow in welcher Tiefe erforderlich ist, hängt stark von Ihren Erfordernissen ab. Liegt der Fokus auf einer tiefen Integration Ihrer Anwendungen in Ihre Kommunikationslösung sind umfassende IT-Kenntnisse unerlässlich. Bei einem sehr international aufgestellten Unternehmen rückt schnell das IP-Netzwerk in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. In keinem Fall dürfen die Besonderheiten der Sprachübertragung sowie die Anwender außen vor bleiben.

Die Vielfalt zu berücksichtigen, garantiert letztendlich den Projekterfolg. Häufig kann auch ein Weg sein, mit zwei kooperierenden Systemhäusern zusammenzuarbeiten, welche Ihre Kompetenzen in unterschiedlichen Teilbereichen haben, sich jedoch sinnvoll ergänzen, anstatt bei den ersten Problemen mit dem Finger auf den anderen zu zeigen. Ist jedoch eine der erforderlichen Qualifikationen auf dem Weg zu Ihrer neuen Kommunikationslösung nur oberflächlich vorhanden, ist das Vertrauen in die ITK-Verantwortlichen und Ihre Mitarbeiter schnell verspielt.

Kunden – intern und extern – einen Mehrwert bieten

Als interner Dienstleister oder externer Partner können Sie Ihren Kunden mit einer intelligenten Kommunikationslösung einen hohen Mehrwert bieten.

Hierzu gilt es, bereits im Vorfeld eines Projektes, den Fachabteilungen eines Unternehmens die Möglichkeiten moderner Kommunikationslösungen aufzuzeigen. Dann können, gemeinsam mit den Ansprechpartnern dort, der zukünftige Bedarf und die Anforderungen an eine neue Unified Communications-Lösung festgelegt werden.

Diese Vorgehensweise ist für die meisten Kunden und Systemhäuser noch sehr ungewohnt. Häufig wird durch die IT- oder TK-Abteilungen eine Kommunikationslösung ausgewählt. Die Anwender werden dann erst im Zuge der Inbetriebnahme informiert und geschult.

Meine Erfahrungen zeigen, dass zwischen den Vorstellungen der IT- oder TK-Abteilung und den Anforderungen der Fachabteilungen große Unterschiede bestehen. In meinen Kundenprojekten lege ich vorab, gemeinsam mit den technischen Verantwortlichen, die Anforderungen an das zukünftige Kommunikationssystem fest. Im Anschluss führe ich gemeinsam mit den IT- bzw. TK-Verantwortlichen Gespräche mit verschiedenen Fachabteilungen des Unternehmens. Beispiele hierfür sind der Vertrieb, die Auftragsannahme, die Serviceabteilungen, der Empfang, aber auch die Geschäftsführung und der Betriebsrat.

In einem Gespräch mit der telefonischen Auftragsannahme kann sich beispielsweise herausstellen, dass eine Kopplung des CRM-Systems an das zukünftige Kommunikationssystem den Mitarbeitern dort professionelleres Arbeiten im Kontakt mit den Kunden ermöglicht.

Aus den Terminen bei den Anwendern ergibt sich eine Anforderungsübersicht an die zukünftige Kommunikationslösung, die sich am wirklichen Bedarf des Unternehmens – insbesondere der Fachabteilungen und Mitarbeiter – orientiert, welche die Lösung dann täglich nutzen. Die Unterschiede zwischen den oben beschriebenen, auf Basis der Technik entschiedenen, Bedürfnisse und der sich am Ende der Gespräche ergebenden Erfordernisse an eine Unified Communications-Lösung sind nach meiner Erfahrung groß.

Die erzielte Verbesserung an der Kundenschnittstelle ist auch als Argument für den kaufmännischen Entscheider hilfreich. IT-Abteilungen kennen die Schwierigkeiten, Investitionen zu begründen, zur Genüge.

Ich unterstütze Sie gerne bei der Anforderungsanalyse Ihrer internen oder externen Kunden und bringe die Erfahrungen aus anderen Kundenprojekten in Ihre Projekte mit ein.

Aktueller Artikel: Unified Communications – Nebenwirkungen nicht ausgeschlossen

 

Einen von mir verfassten Artikel zu den Nebenwirkungen ständiger Erreichbarkeit finden Sie in der aktuellen Ausgabe der Funkschau. Dort gehe ich auch näher darauf ein, wo UC-Lösungen in diesem Kontext sinnvoll helfen können, und wo nicht. Auch das Thema „Gläserer Mitarbeiter“ wird angesprochen.